Service Level Agreements (SLA)


Een Service Level Agreement (SLA) is een contract over het te leveren niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier.

Voor internetvebindingen op het business-isp.nl netwerk zijn er drie type SLA beschikbaar:
SLA-A (Always)
SLA-N (Next Business Day)
SLA-B (Best Effort)

Inhoud SLA

SLA

Periode 

Beschikbaarheid 

Responstijd 

Hersteltijd 

 SLA-A

 24 x 7

 99,90 %

 < 2 uur

 < 6 uur

 SLA-N

 kantoortijden

 99,60 %

 < 4 uur*

 < 8 uur*

 SLA-B

 kantoortijden

 95,00 %

 < 8 uur*

 Best Effort

 

* Zowel bij SLA N als bij SLA B gelden de uren binnen de kantoortijden. Alleen SLA A wordt berekend op basis van klokuren.

 

Omschijving SLA

 

SLA-A (Always - 24/7)

Service level met een beschikbaarheid van 99,9% op de DSL verbinding. U kunt met een SLA-A alle dagen van de week, 24 uur per dag een incident bij de klantenservice melden met een response tijd binnen 2 uur. Het incident wordt dan maximaal binnen 6 uur hersteld. U kunt 24 uur per dag en 7 dagen per week incidenten melden bij onze klantenservice.

 

SLA-N (Next business day)

Service level met een beschikbaarheid van 99,6% op de DSL verbinding. U kunt iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09.00 en 17.00 uur een incident bij de klantenservice melden met een response tijd binnen 4 uur. Het incident wordt dan maximaal de volgende werkdag hersteld. Daarnaast kunt u 24 uur per dag en 7 dagen per week terecht bij onze klantenservice.

 

SLA-B (Best effort)

Service level met een beschikbaarheid van 95% op de DSL verbinding. U kunt iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09.00 en 17.00 uur een incident bij de klantenservice melden met een response tijd op basis van best effort en beschikbaarheid. Daarnaast kunt u 24 uur per dag en 7 dagen per week terecht bij onze klantenservice.

 

Aanmelding en communicatie

Middels de contact gegevens van onze klantenservice kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aan maken op een van onze diensten. Ook buiten de kantoortijden worden de ingeschoten tickets conform de overeengekomen SLA afgehandeld.

Als uitgangspunt voor de aanmelding van een storing geldt altijd de schriftelijke aanmelding via een ticket in IRMA. Het tijdstip van aanmaken van een ticket geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de KPI respons- en hersteltijd.

Kantoortijden

 Dag

Kantoortijden 

SLA A 

 Zondag

 - 

 00:00-24:00 uur

 Maandag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur

 Dinsdag

 09:00 - 17:00 uur 

 00:00-24:00 uur 

 Woensdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Donderdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Vrijdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Zaterdag

 -

 00:00-24:00 uur 

Labels: sla
Laatst bijgewerkt:
25-04-2014 16:58
Auteur:
Revisie:
1.20
Gemiddelde beoordeling:0 (0 Stemmen)

U kunt deze vraag niet becommentariëren

Chuck Norris has counted to infinity. Twice.