Service Levels - Eurofiber glasvezel


Een Service Level Agreement (SLA) is een contract over het te leveren een niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier.

Voor internetvebindingen op het business-isp.nl glasvezel netwerk van Eurofiber is enkel SLA-A beschikbaar.
Voor oudere Eurofiber verbindingen opgeleverd tot en met 2019, lees hier meer.

 

Korte SLA omschrijving

SLA-A (Always - 24/7)

Service level met een beschikbaarheid van 99,9% op de Eurofiber verbinding. U kunt met een SLA-A alle dagen van de week, 24 uur per dag, een incident bij de klantenservice melden met een response tijd vanaf 30 minuten.

Reparatie- en responstijden

Type

Impact

Responstijd

Hersteltijd 

Contactmoment

Verbinding down (line down) - actief portfolio 

De verbinding werkt niet meer, er is geen connectiviteit.

 < 30 minuten

 < 4 uur**

 Elk uur

Performance problemen 

Verminderde performance: performance voldoet niet aan specificaties (maar is wel werkbaar).

 < 60 minuten

 < 48 uur*

 Elke 4 uur

Opleverproblemen

Problemen met de levering of configuratie bij oplevering. 

 < 1 uur

 < 72 uur

 Elke 8 uur

Vragen of onderzoek 

Vragen met betrekking tot een verbinding of naar aanleiding van een incident / onderzoek naar aanleiding van mogelijke problemen.

 < 4 uur

 Best effort

 Elke 24 uur

 

* Tenzij (telefonisch) anders overeengekomen.
* In het geval dat het incident wordt veroorzaakt door een glasvezelbreuk bedraagt de reparatietijd 8 uur.

 

Aanmelding en communicatie

Middels de contactgegevens van onze klantenservice kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aanmaken op een van onze diensten. Ook buiten de kantoortijden worden de ingeschoten tickets conform de overeengekomen SLA afgehandeld.

Als uitgangspunt voor de aanmelding van een storing geldt altijd de schriftelijke aanmelding via een ticket. Het tijdstip van aanmaken van een ticket geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd.

Kantoortijden

 Dag

Kantoortijden 

SLA A 

 Zondag

 - 

 00:00-24:00 uur

 Maandag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur

 Dinsdag

 09:00 - 17:00 uur 

 00:00-24:00 uur 

 Woensdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Donderdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Vrijdag

 09:00 - 17:00 uur

 00:00-24:00 uur 

 Zaterdag

 -

 00:00-24:00 uur 

Labels: eurofiber, glasvezel, sla
Laatst bijgewerkt:
01-05-2020 11:57
Auteur:
Helpdesk
Revisie:
1.9
Gemiddelde beoordeling:0 (0 Stemmen)

U kunt deze vraag niet becommentariëren

Chuck Norris has counted to infinity. Twice.