Service Level Agreements (SLA)

~ 0 min
01-01-2019 01:30

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract over het te leveren niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier.

Voor internetvebindingen op het business-isp.nl netwerk zijn er drie type SLA beschikbaar:

Service Level Periode  Beschikbaarheid  Responstijd  Hersteltijd 
 SLA-A  24 x 7  99,90 %  < 2 uur  < 6 uur
 SLA-N  kantoortijden  95,00 %  < 4 uur*  < 10 uur*
 SLA-B  kantoortijden  95,00 %  < 8 uur*  Best Effort

* Zowel bij SLA N als bij SLA B gelden de uren binnen de kantoortijden. Alleen SLA A wordt berekend op basis van klokuren.

SLA-A (Always - 24/7)
Service level met een beschikbaarheid van 99,9% op de DSL verbinding. U kunt met een SLA-A alle dagen van de week, 24 uur per dag een incident bij de klantenservice melden met een response tijd binnen 2 uur. Het incident wordt dan maximaal binnen 6 uur hersteld. U kunt 24 uur per dag en 7 dagen per week incidenten melden bij onze klantenservice.

SLA-N (Next business day)
Service level met een beschikbaarheid van 99,6% op de DSL verbinding. U kunt iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09.00 en 17.00 uur een incident bij de klantenservice melden met een response tijd binnen 4 uur. Het incident wordt dan maximaal de volgende werkdag hersteld. Daarnaast kunt u 24 uur per dag en 7 dagen per week terecht bij onze klantenservice.

SLA-B (Best effort)
Service level met een beschikbaarheid van 95% op de DSL verbinding. U kunt iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09.00 en 17.00 uur een incident bij de klantenservice melden met een response tijd op basis van best effort en beschikbaarheid. Daarnaast kunt u 24 uur per dag en 7 dagen per week terecht bij onze klantenservice.

Aanmelding en communicatie
Middels de contact gegevens van onze klantenservice kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aan maken op een van onze diensten. Ook buiten de kantoortijden worden de ingeschoten tickets conform de overeengekomen SLA afgehandeld. Als uitgangspunt voor de aanmelding van een storing geldt altijd de schriftelijke aanmelding via een ticket gevolgd door een telefonisch contact.

Kantoortijden

 Dagen SLA-B & SLA-N SLA A 
 Zondag  -   00:00-24:00 uur
 Maandag  09:00 - 17:00 uur  00:00-24:00 uur
 Dinsdag  09:00 - 17:00 uur   00:00-24:00 uur 
 Woensdag  09:00 - 17:00 uur  00:00-24:00 uur 
 Donderdag  09:00 - 17:00 uur  00:00-24:00 uur 
 Vrijdag  09:00 - 17:00 uur  00:00-24:00 uur 
 Zaterdag  -  00:00-24:00 uur 

 

Wat er niet onder de SLA valt:

  • Downtijd door gepland onderhoud
  • Downtijd door disconnect wegens misbruik
  • Downtijd als gevolg van modificaties en/of storing aan de bekabeling op klantlocatie
  • Omstandigheden als terroristische aanslagen, oorlogen etc. (force majeure)
  • Downtijd door storingen in de passieve laag (waaronder de local loop)

Gezien het feit dat wij als Internet Service Provider afhankelijk is van de access leveranciers, kunnen wij nooit een hoger SLA afgeven dan de leverancier. Hierop hebben wij besloten om het SLA te hanteren welke de betreffende  leveranciers bieden, zonder concessies te doen op inspanningen om de eindgebruiker te leveren waar deze recht op heeft. Verbindingen met verhoogd SLA worden tijdens kantooruren actief gemonitord. Buiten kantooruren ontvangen de storingsdienstmedewerkers notificaties op Gold SLA verbindingen. Buiten kantoortijden gaat de responsetijd, zoals hieronder omschreven in, zodra de dienstdoende engineer de storingsmelding heeft aangenomen en heeft aangemeld bij de access leverancier.

De response tijd, zoals hieronder omschreven, gaat in zodra de melding door een van onze medewerkers en er melding gemaakt is bij de access leverancier. Een telefonische melding, bij wijze van inspreken op voicemail, of het versturen van een e-mail/SMS geldt niet als een melding in het kader van de SLA.

Gemiddelde beoordeling: 0 (0 Stemmen)

U kunt deze vraag niet becommentariëren